Atención al público en restaurantes.
Atención al público en restaurantes
La atención al cliente en los restaurantes es un poco distinta a la de muchas empresas, sobre todo porque cada restaurante es distinto. Por ejemplo:
- Existen restaurantes que ofrecen un tipo de servicio específico que tiene como objetivo satisfacer todas las necesidades de sus clientes.
- También existen restaurantes que minimizan la interacción y la atención al cliente al mínimo para maximizar ventas, sin crear una relación profunda con cada cliente. Esto es así en muchos restaurantes de comida rápida.
- Y hay restaurantes que se basan únicamente en satisfacer las necesidades de cada cliente con el objetivo de diferenciarse de la competencia. Esto sucede en restaurantes que están rodeados de su competencia o que tienen una oferta gastronómica común.
- La atención al cliente en los restaurantes es un proceso que tiene como finalidad cumplir con las demandas de los clientes, maximizar la conveniencia del servicio, y la satisfacción del cliente antes, durante, y después de que se ofrece el servicio.
La única diferencia es que se ve un poco más afectada por el objetivo de cada restaurante, sea este maximizar las ventas, mejorar la reputación del restaurante, mejorar la satisfacción del cliente, entre otros.
Además, en los restaurantes también es distinto porque se trata de un servicio más íntimo, personal, y personalizable dependiendo también de la capacidad del restaurante.
Para resumir, se podría decir que la atención al cliente de tu restaurante depende directamente de sus objetivos, que a su vez dependen de otros factores como el tipo de restaurante, su público objetivo, y más.
Proceso de atención al cliente en restaurantes
El proceso de atención al cliente en un restaurante es similar al de otros negocios de servicio y hospitalidad.
Algo que pocas guías mencionan es que el proceso de atención al cliente comienza fuera de tu restaurante — comienza en los distintos canales que tenga el mismo.
A continuación, detallo cuáles son las partes de este proceso.
1. Canales del restaurante: Los canales del restaurante son la primera parte del proceso porque actualmente la mayoría de los posibles comensales de tu negocio lo investigan en internet antes de visitarlo.También pueden contactar con tu negocio por distintas razones.
El rol específico de la atención al cliente en los canales de tu restaurante es:
Brindar información básica de tu restaurante — ubicación, horario, servicios, costo promedio, y más.
Responder preguntas y dudas que tengan los clientes del restaurante.
Captar reservaciones a través de llamadas telefónicas o un sistema de reservaciones online en tu página web y más.
Ofrecer una buena atención al cliente en estos canales, sea atención por teléfono, por redes sociales, por mensajes, y más, es vital.
Debes responder cada pregunta o duda y brindar toda la información necesaria sobre tu negocio de forma rápida, eficiente, y con buenos modales.
2. Atención a la cliente directa en tu restaurante
Este tipo de atención al cliente es la que sucede cuando el comensal está en tu restaurante.Los meseros juegan un papel vital en esta parte del proceso, ya que son los que están en contacto constante con el cliente.
Los meseros deben:
Tratar al cliente de forma educada y cordial.
Brindar al comensal información importante sobre cada platillo, como riesgos de alergias, y más.
Brindar un servicio lo más rápido y eficiente posible.
Identificar problemas en el servicio e informar al cliente de la inconveniencia.
Ofrecer soluciones a los problemas.
Y encargarse de llevar a cabo una encuesta del servicio — hablaremos de esto más adelante.
Todos estos pasos son vitales para satisfacer las necesidades del cliente y cumplir sus expectativas.
Por eso, debes encargarte de gestionar al personal de tu restaurante correctamente, definir guiones de servicio, y más.
Esta puede ser la diferencia entre el éxito de tu restaurante y su rápido fracaso.
3. Atención al cliente después del servicio
Actualmente, el servicio de un restaurante no siempre termina cuando el comensal sale del restaurante.
¿Por qué?
Porque ahora los clientes tienen el poder de compartir su opinión en distintos medios, como sitios web de reseñas de restaurantes, en Google My Business, y más.
En general, debes crear una estrategia que te permita:
Responder cada queja o reseña que dejen los comensales que visitan tu restaurante.
Asegurarte de ofrecer soluciones a los problemas que ahí se presentan.
Mejorar tu servicio en base a las sugerencias, quejas, o problemas comunes.
Debes prestar atención a este aspecto de tu restaurante para tener más control sobre la reputación de tu negocio. Te recomiendo que leas este artículo sobre las reseñas de restaurantes y cómo mejorarlas.
La atención al cliente en restaurantes es crucial
Como mencioné en la introducción, la atención al cliente de los restaurantes es crucial porque tiene influencia en varios aspectos de tu negocio.
A continuación, te hablaré de esos aspectos y sobre cómo se ven afectados por la atención que ofreces en tu restaurante.
Estrategia de branding
La atención al cliente de tu restaurante tiene un impacto considerable en la efectividad de tu estrategia de branding para conectar con tu público objetivo.
Por eso, la calidad y efectividad de la atención al cliente en tu restaurante puede afectar significativamente la forma en que tus clientes perciben tu marca.
Si haces que tus clientes asocien tu marca con un mal servicio, deberás esforzarte en crear soluciones activas al problema, lo que puede ser costoso.
Además, puedes utilizar tu esfuerzo para resaltar otros aspectos de tu marca, en vez de recuperarla del daño que has causado con una mala atención al cliente.
Estrategia de marketing y de fidelización de clientes
La estrategia de marketing y la fidelización de clientes, junto con el branding de tu negocio, deben funcionar en armonía para impulsarlo. Por eso estos aspectos también se ven afectados por la atención al cliente.
Por ejemplo, la estrategia de marketing debe resaltar aspectos clave de tu negocio y sus fortalezas.
Tener una mala atención al cliente debilita los resultados que pueda traerte tu estrategia de marketing significativamente.
En cuanto a la fidelización al cliente, la razón es bastante simple.
No puedes fidelizar a tus clientes si no ofreces una atención personalizada que satisfaga sus necesidades y los haga querer volver.
Ventas y ganancias
Considerando el punto anterior, las ventas y las ganancias se ven afectadas indirectamente por la atención al cliente de mala calidad.
Es bien sabido que los restaurantes generan más ganancias gracias a clientes regulares o fidelizados.
Por otro lado, la mala atención al cliente afecta directamente al marketing de boca a boca, lo que afectará tus ventas y ganancias.
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